La plupart des clients qui ont adoré leur séjour n'écrivent jamais d'avis. Non parce qu'ils ont oublié d'être reconnaissants, mais parce que personne ne le leur a demandé à un moment où écrire était facile. Pendant ce temps, le client dont la chambre était trop chaude la deuxième nuit écrit six cents mots sans qu'on lui demande rien, depuis l'aéroport, avec des photos.
Cette asymétrie est tout le problème. Les avis ne reflètent pas votre maison, ils reflètent qui a été sollicité et quand. La bonne nouvelle, c'est que ces deux choses vous appartiennent.
La question du moment
Trois moments sont couramment utilisés, et un seul fonctionne bien.
Demander au départ semble naturel et ne produit presque rien. Le client tient un sac, pense à un avion, et le fera plus tard, c'est-à-dire jamais. Demander une semaine plus tard produit un avis mince et poli, écrit par quelqu'un qui est retourné au travail depuis trois jours et ne se souvient plus du nom du moniteur.
La fenêtre qui fonctionne, c'est à peu près le lendemain du départ. Le séjour est terminé, l'avis peut donc s'écrire au passé. Le sentiment est intact. Et la plupart du temps ils sont assis dans un aéroport ou un bus sans rien à faire, exactement la situation où l'on tape sur un lien.
Demandez une fois, et tenez-vous-y
Une demande, à la bonne personne, au bon moment. Une deuxième en convertit quelques-uns de plus et agace tous les autres. Une troisième transforme un client content en quelqu'un qui raconte l'histoire du camp qui n'arrêtait pas d'insister.
« Demander une fois » ne fonctionne que si le système l'impose, car une personne ne retiendra pas lequel des onze départs a reçu un message mardi. C'est le travail de la file de messages : elle sait qui est parti hier, elle sait à qui l'on a déjà demandé, et elle ne proposera pas deux fois le même client.
Quelle plateforme, et pourquoi c'est généralement Google
Les avis sur une plateforme de réservation vous aident à vendre sur cette plateforme. Les avis sur Google vous aident partout, ce sont la première chose que voit quelqu'un qui cherche le nom de votre maison, et personne n'a besoin d'avoir réservé où que ce soit pour en laisser un. Pour une maison qui construit ses réservations directes, c'est Google qui paie le loyer.
Deux détails pratiques comptent plus que le choix lui-même. D'abord, le lien doit mener directement à la zone de rédaction et non à votre fiche, car chaque clic supplémentaire vous coûte des conversions. Ensuite, demandez dans la langue du client. Un client allemand sollicité en allemand écrit l'avis ; sollicité en anglais, il y réfléchit et repose son téléphone.
Sollicitez les bons clients
Tout le monde ne devrait pas recevoir le message. Le couple dont la climatisation est tombée en panne la troisième nuit n'a pas besoin d'une demande d'avis, il a besoin d'excuses et peut-être d'un remboursement. Leur envoyer un joyeux « comment s'est passé votre séjour ? » est le moyen de transformer une plainte privée en plainte publique.
C'est pourquoi une note de satisfaction au départ vaut les dix secondes qu'elle coûte. Un chiffre de un à dix, noté par celui qui a dit au revoir, fait deux choses : il vous dit qui solliciter, et il vous dit sur une saison si la maison s'améliore ou se dégrade. Les clients à huit et plus reçoivent la demande. Ceux en dessous reçoivent une conversation.
L'avis à trois étoiles
Il arrivera, et votre réponse sera lue par bien plus de monde que l'avis lui-même. Les futurs clients n'attendent pas une maison parfaite : ils veulent voir comment la maison se comporte quand quelque chose ne va pas.
Ce qui fonctionne est court, précis et sans émotion : remercier, nommer le vrai problème en une phrase, dire ce qui a changé, s'arrêter. « Vous avez raison, l'eau chaude de la chambre 4 était peu fiable en mars. Le chauffe-eau a été remplacé en avril. » C'est une meilleure publicité que n'importe quel avis cinq étoiles, parce que c'est la seule sorte de preuve qu'un inconnu croit.
Ce qui ne fonctionne pas : discuter les faits, expliquer qu'ils avaient réservé la chambre bon marché, ou une réponse qui sent le service juridique. Et ne répondez pas dans l'heure, tant que vous êtes encore en colère. Le jour même, très bien. La minute même, une erreur.
À quoi ressemble un rythme qui marche
Dix départs par semaine, sept contents, sept demandes envoyées le lendemain matin dans la langue du client avec un lien direct, deux ou trois avis qui tombent par semaine. Cela fait bien plus de cent par an, davantage que ce que la plupart des petites maisons ont accumulé depuis leur ouverture.
Rien de tout cela n'exige une campagne ni un abonnement à une plateforme d'avis. Il faut une note au départ, un message le lendemain, et la discipline de demander exactement une fois.