Une réservation venue d'une plateforme vous coûte deux fois. Une fois en commission, ce qui est visible et douloureux, et une fois en propriété, ce qui est invisible et pire : le client appartient à la plateforme. Son adresse est masquée, son prochain séjour commencera sur la page de recherche de la plateforme, et la relation construite en dix jours appartient à une entreprise d'Amsterdam.
Le conseil habituel est d'acheter un channel manager. Pour une maison de huit chambres, c'est la mauvaise première étape, car un channel manager distribue de la disponibilité. Il ne crée pas de demande, il ne pousse personne à réserver en direct, et il ajoute une facture mensuelle et un problème de synchronisation que vous n'aviez pas.
Ce que coûte réellement une réservation de plateforme
Un cas simple : sept nuits à 700 000 roupies, soit 4,9 millions. À 15 pour cent de commission, cela fait 735 000 de perdus. Deux de ces réservations par semaine sur une saison, c'est de l'argent réel, à peu près le prix d'un second moniteur pendant un mois.
La commission n'est pas toute la facture. Les clients venus des plateformes arrivent avec d'autres attentes, ils annulent plus tard, et leur argent arrive après le départ plutôt qu'avant l'arrivée. Un client direct qui a versé un acompte quatre semaines à l'avance finance déjà une partie de votre basse saison. Cette différence n'apparaît dans aucun calcul de commission, mais vous la sentez en février.
D'où viennent réellement les réservations directes
Pas d'un moteur de réservation. Les petites maisons se remplissent en direct par quatre voies, dans cet ordre de valeur :
- Les clients déjà venus. La réservation la moins chère que vous obtiendrez jamais. Il faut un message à la bonne période de l'année, à une personne que vous connaissez, depuis un numéro qu'elle a déjà.
- Leurs amis. Un client qui amène trois amis la saison suivante vaut plus que n'importe quelle campagne. Cela arrive quand le séjour était bon et quand demander est facile.
- Instagram et WhatsApp. Les gens découvrent la maison par une vidéo, puis écrivent. Ce qu'ils reçoivent dans les vingt minutes qui suivent décide de la réservation.
- Les passants et l'école de surf d'à côté. En saison, dans un petit village, la moitié de vos lits peut être remplie par des gens qui sont déjà devant vous.
Trois de ces quatre voies passent par la messagerie, et c'est pourquoi le côté communication de la maison compte davantage pour les réservations directes que n'importe quelle technologie de distribution.
La mécanique : ce qu'il faut pour réserver soi-même
Très peu de choses, et aucune n'est un moteur de réservation. Il vous faut un calendrier qui vous dit en dix secondes si la chambre est libre, y compris le dortoir où trois lits sur six sont pris. Il vous faut un moyen de retenir une chambre pendant que l'acompte est en route, pour qu'une option ne devienne pas une double réservation. Il vous faut une confirmation écrite avec le prix, les dates et ce qui est compris, car les malentendus sur le prix gâchent les arrivées. Et il vous faut l'acompte : un virement ou un lien de paiement, suivi d'une note dans le système indiquant qu'il est arrivé.
C'est-à-dire un calendrier avec un statut par réservation et quelqu'un qui répond aux messages. Tout le reste est facultatif jusqu'à ce que vous soyez bien plus grand.
Ne cassez pas le prix de la plateforme, servez mieux
Beaucoup de contrats de plateforme limitent à quel point vous pouvez vendre la même chambre moins cher sur vos propres canaux. Lisez le vôtre avant de bâtir une remise autour. De toute façon vous n'en avez pas besoin, car le prix est la chose la plus faible que vous puissiez offrir.
Ce que vous pouvez offrir à la place ne vous coûte presque rien et reste invisible pour la plateforme : le transfert aéroport inclus, le premier cours offert, la bonne chambre au lieu de celle qui donne sur la cuisine, un départ tardif le jour d'un vol de nuit. Les clients acceptent volontiers, et rien de tout cela ne heurte une clause de parité.
Gardez les plateformes, pour ce qu'elles savent faire
Ce n'est pas un plaidoyer pour quitter les plateformes. Elles sont une machine à faire découvrir votre maison à des gens qui n'ont jamais entendu parler de votre village, et elles remplissent des semaines que vous perdriez autrement. L'objectif n'est pas zéro réservation de plateforme, c'est un mélange qui se déplace : les plateformes pour les nouveaux clients en moyenne saison, le direct en haute saison, le direct pour tous ceux qui sont venus une fois.
Le chiffre à surveiller est donc la part de direct, mois après mois. Si 30 pour cent des réservations arrivent en direct cette année et 45 l'an prochain sans baisse d'occupation, toute la stratégie fonctionne. Lisez-le à côté des autres chiffres plutôt que seul.
La seule chose qui fait bouger ce chiffre
Notez chaque client qui repart content, avec le mois où il est venu, et écrivez-lui une fois, personnellement, six semaines avant que ce mois revienne. Pas une newsletter. Un message qui dit que vous vous souvenez de lui, que les prévisions sont bonnes et que sa chambre est libre.
Les maisons qui ne font que cela, et le font chaque saison, finissent avec un carnet d'habitués qu'aucune plateforme ne peut leur retirer. C'est ennuyeux, cela prend une heure par mois, et cela bat toutes les stratégies de distribution disponibles à cette taille.