Demandez à dix clients de choisir entre débutant, intermédiaire et confirmé, et vous obtiendrez dix réponses qui ont peu à voir avec ce qui se passe le lundi matin. Deux des intermédiaires ont surfé deux fois, au Portugal, il y a quatre ans. L'un des débutants surfe chaque été depuis ses neuf ans et ne veut pas se ridiculiser. Quelqu'un est confirmé et ne sait pas passer un canard.
Ce n'est pas de la malhonnêteté. Personne n'a expliqué à ces gens ce que les mots veulent dire, alors ils répondent avec un sentiment sur eux-mêmes. La solution n'est pas un meilleur menu déroulant. C'est de poser une autre question et de vérifier la réponse à l'eau.
Demandez ce qu'ils savent faire, pas ce qu'ils sont
L'auto-évaluation échoue ; la description de comportement fonctionne. Quatre questions, auxquelles n'importe qui peut répondre, donnent un niveau utilisable :
- Combien de jours avez-vous surfé ces douze derniers mois ? Un nombre, pas une catégorie. Cette seule question classe plus justement que toute l'échelle des niveaux.
- Sortez-vous seul à travers les vagues qui déferlent ? La véritable ligne de partage entre un cours et une session accompagnée.
- Vous levez-vous sur des vagues non déferlées ou dans la mousse ? La différence entre ce que la plupart des maisons appellent niveau deux et niveau trois.
- Quelle planche avez-vous prise la dernière fois, et quelle taille ? Cela vous dit ce qu'il faut sortir du rack et à quel point les autres réponses sont honnêtes.
Posées sur la page personnelle du client avant l'arrivée, ces quatre lignes arrivent comme des données plutôt que comme une conversation sur la plage, et le moniteur commence la semaine avec un plan au lieu d'un entretien.
La première session est une évaluation, quel que soit son nom
Quoi qu'ils aient écrit, la première session les classe. Les bons camps conçoivent pour cela au lieu de prétendre le contraire : ils prévoient un moniteur de plus le premier matin, mettent tout le monde dans des conditions plutôt trop faciles que trop dures, et s'attendent à déplacer deux ou trois personnes.
Déplacer quelqu'un est la partie délicate. Monter ne dérange personne. Descendre demande une raison qui parle de la journée et non de la personne : le banc de sable, la marée, une planche avec laquelle la semaine sera plus amusante. Fait à l'eau, discrètement, avant que le groupe ne se forge une opinion, cela ne coûte rien. Fait sur la plage devant tout le monde à la fin de la session, vous avez un client mécontent pendant six jours.
La taille du groupe est un chiffre de sécurité, pas une préférence
Les groupes de débutants ont un plafond strict, fixé par le nombre de personnes qu'un moniteur peut voir en même temps dans de l'eau en mouvement. Dans la plupart des maisons, c'est quatre à six, moins dans un shorebreak, moins encore si la moitié du groupe nage mal. Les intermédiaires peuvent aller par groupes plus grands parce qu'ils savent se débrouiller ; l'accompagnement des confirmés, c'est souvent un moniteur et ceux qui viennent.
Là où les maisons se mettent en difficulté, c'est en remplissant les groupes selon la demande plutôt que selon la capacité. Sept débutants et un moniteur un mardi parce que deux personnes sont arrivées en retard, ce n'est pas une décision de planification, c'est un risque. Une session avec une capacité et un moniteur nommé refuse la huitième personne au moment de la planification, seul moment où refuser est facile.
Le problème du groupe mixte
Les petites maisons ne peuvent pas faire tourner cinq niveaux. Avec douze clients et deux moniteurs, vous avez deux groupes, et l'un des deux contiendra un écart. Deux façons de faire fonctionner cela :
Séparer par les conditions plutôt que par le niveau. Le même spot, un groupe à l'intérieur dans la mousse, un à l'extérieur, un moniteur chacun, tous deux regardant la même eau. Les clients passent d'un groupe à l'autre selon le jour au lieu d'être étiquetés pour la semaine.
Ou séparer par objectif. Certains veulent des vagues, d'autres de la technique, d'autres des photos d'eux debout. Un groupe de niveaux mélangés avec le même objectif tourne souvent mieux qu'un groupe de niveau homogène avec des objectifs différents.
Notez le niveau, et gardez-le
Ce que vous apprenez d'un client la première semaine vaut plus que ce qu'il a indiqué dans le formulaire de réservation. Notez-le sur le client et non sur la réservation, pour qu'à son retour en avril le moniteur sache déjà qu'il lui faut une 7'0, qu'il est nerveux dans de l'eau au-dessus de la tête et qu'il est bien meilleur en backside qu'il ne le croit.
Cette seule habitude transforme un surf camp en le surf camp de quelqu'un. Les clients remarquent immédiatement quand la maison se souvient de leur façon de surfer, et ils réservent le deuxième voyage pour cette raison plus souvent que pour le prix.