Toute maison de surf répond deux fois par semaine à la même question : est-ce que c'est compris ? Le petit-déjeuner, la planche, le transfert, le cours de yoga, le deuxième cours de surf. La réponse est une décision tarifaire, et la plupart des maisons la prennent une fois au début puis vivent avec pendant des années sans vérifier si elle tient encore.
Il existe deux modèles viables et un qui perd de l'argent en silence. Les deux qui marchent : un forfait qui couvre presque tout, ou un prix de chambre avec une liste claire d'extras. Celui qui perd de l'argent est l'entre-deux, où le forfait couvre certaines choses, le reste est en supplément, et personne à la réception ne sait dire ce qui est quoi sans demander au propriétaire.
Ce que le forfait fait pour vous
Un forfait de sept nuits avec hébergement, petit-déjeuner, cinq cours, planche et transfert aéroport se vend en un seul chiffre. Ce chiffre est facile à comparer avec le camp d'à côté, facile à régler en un virement et facile à se justifier à soi-même. Il fait aussi quelque chose pour la maison qui vaut plus que la marge : il fixe le revenu par client avant l'arrivée. Vous savez ce que vaut un lit cette semaine et vous pouvez organiser les équipes en conséquence.
Le prix à payer, c'est la souplesse. Le client qui ne veut pas de cours paie des cours, et soit il réserve ailleurs, soit il demande une remise à la réception, une conversation que personne n'aime. Les forfaits cachent aussi les mauvais calculs. Si la location de planche à l'intérieur du forfait provient d'un tarif écrit il y a trois saisons, vous ne le remarquerez pas, car le total du forfait paraît toujours sain.
Ce que les extras font pour vous
Vendre les extras séparément place la décision au moment où le client veut vraiment la chose. C'est là qu'il est prêt à payer, et c'est pourquoi une maison à la carte gagne souvent plus par client qu'elle ne l'imaginait. Celui qui est venu pour la houle réservera un deuxième cours le troisième jour, une séance photo le cinquième et un scooter pour la semaine, et il n'aurait rien payé de tout cela à l'avance.
Le prix à payer, c'est la friction. Chaque extra est une petite transaction, et quarante petites transactions par jour tombent soit sur une ardoise, soit dans l'oubli. Les maisons qui vendent bien les extras sont strictes sur un point : l'extra atterrit sur la note du client au moment où il est fourni, pas au départ et de mémoire.
Les quatre choses que les clients détestent payer à part
Tout ne peut pas être un extra. Certains suppléments passent pour de la mesquinerie, si petits soient-ils, et coûtent plus cher en avis qu'ils ne rapportent en caisse :
- L'eau potable. Dans un pays chaud, faire payer l'eau passe pour peu aimable. Une fontaine coûte moins cher que les avis qu'elle évite.
- Le wifi. Il n'existe aucune version de cela qui finisse bien.
- La planche de base pour les débutants pendant un cours. Si un cours nécessite une planche, le cours comprend la planche. Les séparer ressemble à une astuce même quand ce n'en est pas une.
- La première serviette. Facturez celle de plage s'il le faut, jamais celle de la salle de bain.
À l'inverse, les clients paient volontiers à part ce qu'ils vivent comme leur propre choix : le deuxième cours, la sortie au récif, le massage, le scooter, les photos, le trajet vers l'aéroport à trois heures du matin.
Le test : quelle file voulez-vous à la réception ?
Une façon pratique de décider consiste à imaginer la conversation. Une maison à forfaits a une conversation à la réservation et presque aucune ensuite. Une maison à la carte a quinze petites conversations par jour et a besoin d'un système qui les porte. Si votre réception est une personne qui fait aussi les arrivées, les plannings de ménage et le bar, ces quinze conversations seront mal tenues. Si vous avez une vraie réception avec de vraies équipes, c'est là qu'est votre marge.
La plupart des petites maisons finissent sur un modèle mixte, et il fonctionne tant que la ligne est là où les clients l'attendent : chambre, petit-déjeuner et planche de base dans le prix, tout ce qui implique un moniteur ou un chauffeur sur la note. Ce qui compte, c'est que la ligne soit écrite, que toute l'équipe la connaisse et que le client la voie aussi avant d'arriver plutôt qu'au départ.
Où les forfaits dérapent sur la facture
Un forfait est un prix mais plusieurs prestations, et à la fin du séjour quelqu'un doit produire une facture lisible par le client. S'il n'y a que « Forfait : 8 400 000 roupies », le client qui a utilisé quatre cours sur cinq demandera ce qu'il est advenu du cinquième. Si toutes les prestations comprises apparaissent à zéro à côté du total, ce même client voit exactement ce qu'il a reçu.
Le second écueil est de votre côté : si les cours compris ne sont pas enregistrés comme des cours, le planning du moniteur ne les connaît pas, et les statistiques disent que le module coaching ne rapporte rien. Compris ne veut pas dire invisible. Enregistrez-le, mettez le prix à zéro dans le forfait, et le planning comme les chiffres restent honnêtes.
Revoir la ligne une fois par saison
Les prix bougent, les coûts ne restent pas en place, et ce que tout le monde demandait il y a deux ans est aujourd'hui la norme. Une fois par saison, prenez les cent dernières réservations et posez trois questions : quel extra plus de la moitié des clients ont-ils acheté, lequel presque personne, et quelle prestation comprise la plupart n'ont-ils pas utilisée ? La première a sa place dans le forfait. La deuxième à la poubelle. La troisième est de l'argent que vous offrez sans que personne ne remarque que c'était un cadeau.