Sebagian besar tamu yang sangat menikmati masa inapnya tidak pernah menulis ulasan. Bukan karena lupa berterima kasih, melainkan karena tak ada yang meminta pada saat menulis itu mudah. Sementara itu, tamu yang kamarnya kepanasan pada malam kedua menulis enam ratus kata tanpa diminta, dari bandara, lengkap dengan foto.
Ketimpangan itulah seluruh masalahnya. Ulasan tidak mencerminkan rumah Anda, melainkan mencerminkan siapa yang diminta dan kapan. Kabar baiknya: keduanya ada di tangan Anda.
Soal waktu
Tiga momen yang biasa dipakai, dan hanya satu yang benar-benar berhasil.
Meminta saat check-out terasa wajar dan hasilnya nyaris nol. Tamu sedang menenteng tas, memikirkan penerbangan, dan akan melakukannya nanti, yang artinya tidak pernah. Meminta seminggu kemudian menghasilkan ulasan tipis dan sopan, ditulis orang yang sudah tiga hari kembali bekerja dan tak lagi ingat nama pelatihnya.
Jendela yang berhasil kira-kira sehari setelah keberangkatan. Masa inap sudah selesai, jadi ulasannya bisa ditulis dalam bentuk lampau. Perasaannya masih utuh. Dan biasanya mereka sedang duduk di bandara atau bus tanpa kegiatan, persis situasi ketika sebuah tautan diketuk.
Minta satu kali, dan sungguh-sungguh
Satu permintaan, kepada orang yang tepat, pada saat yang tepat. Permintaan kedua menambah sedikit hasil dan mengganggu semua orang lain. Yang ketiga mengubah tamu yang senang menjadi orang yang menceritakan kisah camp yang terus-menerus merengek.
“Minta satu kali” hanya berjalan kalau sistem yang memaksakannya, karena manusia tidak akan ingat mana dari sebelas keberangkatan yang sudah dikirimi pesan hari Selasa. Itu tugas antrean pesan: ia tahu siapa yang berangkat kemarin, tahu siapa yang sudah diminta, dan tidak akan mengusulkan tamu yang sama dua kali.
Platform mana, dan kenapa biasanya Google
Ulasan di sebuah OTA membantu Anda menjual di OTA itu. Ulasan di Google membantu Anda di mana saja, ia adalah hal pertama yang dilihat orang yang mencari nama rumah Anda, dan tak seorang pun perlu pernah memesan di mana pun untuk menulisnya. Bagi rumah yang sedang membangun pemesanan langsung, Google-lah yang membayar sewa.
Dua hal praktis lebih menentukan daripada pilihan platformnya. Pertama, tautannya harus langsung menuju kotak ulasan, bukan ke halaman profil, karena setiap ketukan tambahan memakan konversi. Kedua, mintalah dalam bahasa yang dipakai tamu. Tamu Jerman yang diminta dalam bahasa Jerman akan menulis ulasannya; diminta dalam bahasa Inggris, ia berpikir sejenak lalu menaruh ponselnya.
Minta kepada tamu yang tepat
Tidak semua orang layak menerima pesan itu. Pasangan yang AC-nya mati pada malam ketiga tidak butuh permintaan ulasan, mereka butuh permintaan maaf dan mungkin pengembalian uang. Mengirimi mereka “bagaimana masa inapnya?” yang riang adalah cara mengubah keluhan pribadi menjadi keluhan publik.
Karena itu catatan kepuasan saat check-out sepadan dengan sepuluh detik yang dipakainya. Satu angka dari satu sampai sepuluh, dicatat oleh siapa pun yang melepas kepergian tamu, mengerjakan dua hal: memberi tahu siapa yang harus diminta, dan memberi tahu sepanjang musim apakah rumah ini membaik atau memburuk. Tamu dengan nilai delapan ke atas mendapat permintaan. Tamu di bawah itu mendapat percakapan.
Ulasan bintang tiga
Ia akan datang, dan cara Anda menjawab dibaca jauh lebih banyak orang daripada ulasannya sendiri. Calon tamu tidak mengharapkan rumah yang sempurna; mereka ingin melihat bagaimana rumah ini bersikap ketika ada yang tidak beres.
Yang berhasil adalah jawaban pendek, spesifik, dan tanpa emosi: berterima kasih, sebut masalah sebenarnya dalam satu kalimat, katakan apa yang sudah berubah, berhenti. “Benar, air panas di kamar 4 memang tidak stabil pada bulan Maret. Pemanasnya diganti pada bulan April.” Itu iklan yang lebih baik daripada ulasan bintang lima mana pun, karena hanya bukti semacam itu yang dipercaya orang asing.
Yang tidak berhasil: berdebat soal fakta, menjelaskan bahwa mereka memesan kamar termurah, atau jawaban yang terdengar seperti dari bagian hukum. Dan jangan menjawab dalam satu jam pertama selagi Anda masih marah. Hari yang sama tidak apa-apa. Menit yang sama adalah kesalahan.
Seperti apa ritme yang bekerja
Sepuluh keberangkatan sepekan, tujuh di antaranya senang, tujuh permintaan dikirim pagi berikutnya dalam bahasa tamu dengan tautan langsung, dua sampai tiga ulasan masuk tiap pekan. Itu jauh lebih dari seratus per tahun, lebih banyak daripada yang dikumpulkan sebagian besar rumah kecil sepanjang keberadaannya.
Tak satu pun dari ini butuh kampanye atau langganan layanan ulasan. Yang dibutuhkan adalah satu catatan saat check-out, satu pesan keesokan harinya, dan kedisiplinan untuk meminta tepat satu kali.