Sebagian besar rumah surfing kecil dijalankan satu orang yang tahu segalanya. Kamar mana yang kosong, siapa yang sudah membayar, papan mana yang rusak, kenapa sopirnya telat, dan tamu di kamar 4 alergi apa. Itu berjalan, sampai orang itu ingin libur sehari, jatuh sakit, atau pulang selama musim hujan.
Membangun tim yang bisa menjalankan rumah tanpa Anda lebih sedikit soal merekrut daripada soal memindahkan isi kepala Anda ke tempat yang bisa dijangkau orang lain. Itu terjadi dalam tiga bagian: peran yang masuk akal, informasi yang benar-benar bisa dilihat tiap peran, dan serah terima yang mengandaikan Anda tidak akan mengangkat telepon.
Empat peran, dan apa yang perlu dilihat masing-masing
Rumah seukuran ini jarang butuh lebih dari empat:
- Resepsionis. Kedatangan, keberangkatan, pertanyaan tamu, kas, pesan. Perlu semua tentang tamu hari ini dan tidak perlu apa pun tentang gaji atau pendapatan tahunan.
- Housekeeping. Kamar mana yang harus dikerjakan, dalam urutan apa, dan mana yang pergantian. Tidak perlu nama tamu, harga kamar, atau data kontak.
- Pelatih. Rencana harian berisi level dan papan per tamu, ditambah prakiraan ombak. Tidak perlu faktur atau saldo terbuka.
- Pemilik atau manajer. Semuanya, ditambah angka-angka dan rekening.
Pembatasan ini bukan soal kepercayaan, melainkan soal perhatian. Orang yang membuka aplikasi lalu melihat grafik pendapatan dan kotak masuk tamu akan memakainya lebih buruk daripada orang yang membukanya dan melihat empat kamar. Beri tiap peran harinya sendiri, maka alatnya dipakai alih-alih dihindari.
Ia juga menyelesaikan hal yang tak ingin dibicarakan siapa pun: di tempat bermusim, pergantian staf tinggi, dan akses yang bisa dimatikan dalam sepuluh detik jauh lebih tenang daripada satu kata sandi bersama yang diketahui semua orang.
Satu akun per orang, selalu
Login bersama adalah jalan pintas paling umum di rumah kecil sekaligus yang paling mahal. Dengan satu akun, tak ada yang tahu siapa yang menutup tab, siapa yang menandai kamar sudah bersih, atau siapa yang menyebabkan selisih kas hari Selasa. Setiap pertanyaan berubah menjadi interogasi seluruh tim.
Akun terpisah mengubah itu menjadi fakta. Bukan untuk menghukum, justru sebaliknya: ketika bisa diketahui siapa pelakunya, semua orang lain langsung dan selamanya keluar dari percakapan, dan sebuah kekeliruan berhenti menjadi tuduhan terhadap kelompok.
Tulis enam prosedur yang penting
Bukan buku panduan. Enam prosedur satu halaman, dalam bahasa yang benar-benar dipakai tim Anda, ditempel di tempat pekerjaannya berlangsung: kedatangan, keberangkatan, pergantian kamar, serah terima kas, apa yang dilakukan saat tamu mengeluh, dan apa yang dilakukan saat ada yang rusak.
Selebihnya bisa dipelajari dengan melihat. Enam ini tidak, karena pada enam hal inilah kekeliruan mahal dan perilaku yang benar tidak jelas dengan sendirinya. Terutama prosedur keluhan: orang baru di resepsionis perlu tahu apa yang boleh ia berikan tanpa bertanya. Satu minuman? Satu malam? Tuliskan batasnya, dan batas itu akan dipakai dengan baik.
Bahasa, dan kenapa aplikasinya tak seharusnya memakai bahasa Anda
Tim Anda kemungkinan lokal, tamu Anda kemungkinan bukan, dan Anda kemungkinan hal ketiga. Sebuah rumah di Indonesia dengan pemilik Jerman, staf Indonesia, dan tamu Australia sudah menjalankan tiga bahasa sebelum sarapan.
Artinya, alatnya harus berbicara dalam bahasa tim, bukan bahasa pemilik. Petugas kebersihan yang membaca daftar tugasnya dalam bahasa Indonesia sementara pemilik membaca daftar yang sama dalam bahasa Jerman bukanlah tambahan yang manis: itu menentukan apakah daftarnya dipakai sama sekali. Begitu pula di sisi tamu: catatan yang tersimpan dalam bahasa yang kebetulan sedang terbuka tak akan masuk akal bagi orang yang membacanya berikutnya.
Serah terima untuk satu musim
Ujian sesungguhnya datang ketika Anda pergi tiga bulan. Yang rusak tak pernah pekerjaan harian, itu ditangani orang dengan baik. Yang rusak adalah keputusan: menerima atau tidak pemesanan rombongan di pekan yang biasanya diblokir untuk perawatan, mengembalikan uang atau tidak kepada tamu yang penerbangannya dibatalkan, menerima atau tidak penawaran tukang ledeng yang lebih mahal.
Dua hal menopang rumah melewati masa itu. Batas tertulis tentang apa yang boleh diputuskan manajer sendirian, dalam nominal dan dalam jenis keputusan, agar ia tidak menelepon Anda jam dua pagi untuk Rp 300.000. Dan satu angka yang datang tiap hari tanpa perlu diminta: okupansi, kas yang dihitung, apa saja yang masih terbuka. Kalau itu datang harian, Anda bisa pergi tanpa memeriksa. Kalau tidak, Anda akan memeriksa terus-menerus dan tak satu pun dari Anda berdua mendapat musim libur.
Berapa biaya mempertahankan orang, dan berapa yang dihemat
Pelatih yang bertahan empat musim mengenal tamu Anda, spot Anda, dan rak Anda. Orang di resepsionis yang bertahan tiga tahun tahu pelanggan setia mana yang mendapat kamar sudut. Pengetahuan itu lebih berharga daripada selisih gaji dengan orang baru, dan hilang sepenuhnya setiap kali seseorang pergi di bulan Oktober dan tak kembali.
Yang membuat orang bertahan tidak mewah: dibayar tepat waktu, setiap kali; jadwal yang mereka ketahui sepekan sebelumnya; mendengar masalah lebih dulu daripada tamu; dan pekerjaan di mana tak ada yang disalahkan atas selisih kas yang bukan ulahnya. Keempatnya adalah prosedur, dan keempatnya adalah pekerjaan yang sama dengan menjalankan rumah dengan baik.