Setiap rumah surfing menjawab pertanyaan yang sama dua kali seminggu: apakah itu sudah termasuk? Sarapan, papan, penjemputan, kelas yoga, les surfing kedua. Jawabannya adalah keputusan harga, dan sebagian besar rumah mengambilnya sekali di awal lalu hidup dengannya bertahun-tahun tanpa memeriksa apakah masih masuk akal.
Ada dua model yang bisa jalan dan satu yang diam-diam merugi. Dua yang jalan: paket yang mencakup hampir semuanya, atau harga kamar dengan daftar layanan tambahan yang jelas. Yang merugi adalah yang di tengah, ketika paket mencakup sebagian, sisanya terpisah, dan tak seorang pun di resepsionis bisa menjelaskan mana yang mana tanpa bertanya ke pemilik.
Apa yang paket lakukan untuk Anda
Paket tujuh malam berisi akomodasi, sarapan, lima les, papan, dan antar-jemput bandara dijual sebagai satu angka. Angka itu mudah dibandingkan dengan camp sebelah, mudah dibayar dalam satu transfer, dan mudah dibenarkan kepada diri sendiri. Ia juga melakukan sesuatu untuk rumah yang nilainya melebihi margin: ia mengunci pendapatan per tamu sebelum kedatangan. Anda tahu berapa nilai satu ranjang pekan ini dan bisa mengatur jumlah staf sesuai itu.
Harganya adalah kelenturan. Tamu yang tak mau les tetap membayar les, dan entah ia memesan di tempat lain atau meminta potongan di resepsionis, percakapan yang tak disukai siapa pun. Paket juga menyembunyikan hitungan yang buruk. Kalau sewa papan di dalam paket memakai daftar harga dari tiga musim lalu, Anda tak akan sadar, karena total paketnya masih terlihat sehat.
Apa yang layanan tambahan lakukan untuk Anda
Menjual layanan tambahan secara terpisah menempatkan keputusan pada saat tamu benar-benar menginginkannya. Saat itulah mereka bersedia membayar, dan karena itu rumah yang menjual satuan sering menghasilkan lebih banyak per tamu daripada dugaannya. Orang yang datang demi ombak akan memesan les kedua di hari ketiga, sesi foto di hari kelima, dan motor untuk sepekan, dan tak satu pun akan dibayarnya di muka.
Harganya adalah gesekan. Setiap layanan tambahan adalah transaksi kecil, dan empat puluh transaksi kecil per hari akan mendarat entah di tab atau hilang begitu saja. Rumah yang pandai menjual layanan tambahan ketat pada satu hal: layanan itu masuk ke tagihan tamu pada saat diserahkan, bukan saat check-out dari ingatan.
Empat hal yang membuat tamu tak suka membayar terpisah
Tidak semuanya bisa jadi layanan berbayar. Sebagian pungutan terbaca sebagai pelit, sekecil apa pun, dan biayanya dalam ulasan lebih besar daripada pendapatannya di kasir:
- Air minum. Di negara yang panas, menagih air terasa tidak ramah. Satu dispenser isi ulang lebih murah daripada ulasan yang dicegahnya.
- Wifi. Tidak ada versi cerita ini yang berakhir baik.
- Papan dasar untuk pemula saat les. Kalau sebuah les butuh papan, maka les itu termasuk papan. Memisahkannya terlihat seperti akal-akalan, bahkan ketika bukan.
- Handuk pertama. Tagih handuk pantai kalau memang perlu, jangan pernah handuk kamar mandi.
Sebaliknya, tamu senang membayar terpisah untuk hal yang mereka anggap pilihan sendiri: les kedua, trip ke karang, pijat, motor, foto, dan antar ke bandara jam tiga pagi.
Ujinya: antrean mana yang Anda inginkan di resepsionis?
Cara praktis memutuskannya adalah membayangkan percakapannya. Rumah berbasis paket punya satu percakapan saat pemesanan dan nyaris tak ada lagi sesudahnya. Rumah satuan punya lima belas percakapan kecil per hari dan butuh sistem yang menampungnya. Kalau resepsionis Anda satu orang yang juga mengurus check-in, jadwal kebersihan, dan bar, lima belas percakapan itu akan ditangani buruk. Kalau Anda punya resepsionis sungguhan dengan shift sungguhan, di situlah margin Anda.
Sebagian besar rumah kecil berakhir di model campuran, dan itu berjalan selama garisnya berada di tempat yang tamu perkirakan: kamar, sarapan, dan papan dasar dalam harga; semua yang melibatkan pelatih atau sopir masuk tagihan. Yang penting garis itu tertulis, seluruh tim mengetahuinya, dan tamu juga bisa melihatnya sebelum tiba, bukan saat check-out.
Di mana paket keliru pada faktur
Paket adalah satu harga tapi banyak layanan, dan di akhir masa inap seseorang harus membuat faktur yang bisa dibaca tamu. Kalau tertulis “Paket: Rp 8.400.000” dan tidak ada lagi, tamu yang memakai empat dari lima les akan bertanya ke mana les kelima. Kalau semua layanan yang termasuk tampil bernilai nol di samping total paket, tamu yang sama melihat persis apa yang ia terima.
Kesalahan kedua ada di pihak Anda: kalau les yang termasuk tidak dicatat sebagai les, rencana harian pelatih tidak mengetahuinya, dan statistik akan bilang modul coaching tidak menghasilkan apa-apa. Termasuk bukan berarti tak terlihat. Catat, beri harga nol di dalam paket, dan baik rencana maupun angkanya tetap jujur.
Tinjau garisnya sekali per musim
Harga bergeser, biaya tidak diam, dan yang dua tahun lalu diminta semua orang kini sudah jadi standar. Sekali per musim, ambil seratus pemesanan terakhir dan ajukan tiga pertanyaan: layanan tambahan mana yang dibeli lebih dari separuh tamu, mana yang hampir tak dibeli siapa pun, dan layanan termasuk mana yang tidak dipakai sebagian besar tamu? Yang pertama layak masuk paket. Yang kedua layak dibuang. Yang ketiga adalah uang yang Anda berikan cuma-cuma tanpa ada yang sadar bahwa itu hadiah.