ลองเช็กโทรศัพท์ของคุณเอง ครั้งสุดท้ายที่คุณตอบอีเมลจากโรงแรมคือเมื่อไร แล้วครั้งสุดท้ายที่คุณตอบข้อความ WhatsApp คือเมื่อไร แขกก็เหมือนกัน ในจุดหมายเซิร์ฟส่วนใหญ่ WhatsApp ไม่ใช่ช่องทางหนึ่ง แต่เป็นช่องทางหลัก ส่วนอีเมลคือที่ที่ใบยืนยันไปนอนโดยไม่มีใครเปิดอ่าน
ถึงอย่างนั้น ซอฟต์แวร์โรงแรมเกือบทั้งหมดก็ยังสร้างรอบลำดับอีเมล เพราะอีเมลทำอัตโนมัติได้ง่ายส่วน WhatsApp ไม่ง่าย ต่อไปนี้คือรูปแบบที่ใช้ได้จริงกับบ้านเล็ก ๆ โดยไม่ต้องมีสัญญา Business API ไม่เสี่ยงถูกมองว่าเป็นผู้ส่งจำนวนมาก และไม่รบกวนใคร
หลักการ: ระบบร่าง คนกดส่ง
WhatsApp แบบอัตโนมัติเต็มรูปแบบต้องใช้ Business API ซึ่งหมายถึงการขออนุมัติ เทมเพลต ค่าใช้จ่ายต่อข้อความ และผู้ส่งที่ให้ความรู้สึกเหมือนหุ่นยนต์ เพราะมันเป็นหุ่นยนต์จริง ๆ ทางเลือกที่สมเหตุสมผลกว่าสำหรับบ้านเล็กคือ คิวข้อความ ระบบจะดูการจองแล้วเสนอว่าวันนี้ควรส่งอะไร ร่างไว้ให้แล้วและอยู่ในภาษาของแขก จากนั้นคนกดส่ง วิธีนี้รักษาทั้งเบอร์เดิม น้ำเสียงเดิม และสายตาของมนุษย์ที่คั่นอยู่ระหว่างข้อมูลกับแขก
สายตาคู่นั้นสำคัญกว่าที่ฟังดู ระบบไม่รู้ว่าแขกเพิ่งจ่ายเงินสดไปเมื่อชั่วโมงที่แล้ว หรือเที่ยวบินของเขาถูกยกเลิก แต่คนที่เคาน์เตอร์รู้ ข้อเสนอแนะบวกมนุษย์ชนะระบบอัตโนมัติที่ขนาดเท่านี้
ข้อความห้าฉบับที่ค้ำความสัมพันธ์ทั้งหมด
- ข้อความต้อนรับ ส่งก่อนถึงไม่กี่วัน บอกวิธีหาบ้าน เวลาที่เริ่มเช็กอินได้ และเรื่องหนึ่งที่แขกถามเสมอ ข้อความนี้อย่างเดียวตัดคำถามก่อนเดินทางไปได้ครึ่งหนึ่ง โดยเฉพาะถ้าแนบลิงก์ไปยัง พื้นที่แขก ไปด้วย
- การเตือนมัดจำ เมื่อมัดจำถึงกำหนดแต่ยังไม่จ่าย ให้สุภาพ ตรงประเด็น ระบุจำนวนเงินและวันที่ เรื่องเงินคุยกันเป็นตัวหนังสือง่ายกว่าพูด
- ข้อเสนอบริการเสริม ส่งครั้งเดียว ในสัปดาห์ก่อนถึง เช่น รับที่สนามบิน บอร์ด หรือคลาสเรียน คำว่าครั้งเดียวคือคำสำคัญ
- ข้อความก่อนออก ในเย็นก่อนวันเช็กเอาต์ บอกเวลา ยอดค้างถ้ามี และขั้นตอนในตอนเช้า
- คำขอรีวิว ในวันถัดจากวันออก ส่งเพียงครั้งเดียวเท่านั้น และส่งเฉพาะแขกที่กลับไปอย่างพอใจ คำขอครั้งที่สองสร้างความรำคาญ ครั้งที่สามเผาความรู้สึกดีทิ้ง คำว่า “ครั้งเดียวเท่านั้น” ควรเป็นสิ่งที่ระบบบังคับ เพื่อไม่ให้ใครต้องจำเอง
กติกาทำให้ยังสุภาพอยู่
ความต่างระหว่างเป็นประโยชน์กับรบกวนไม่ได้อยู่ที่เนื้อหา แต่อยู่ที่การบันทึก ทุกการส่งถูกบันทึกไว้ที่การจอง เพื่อไม่ให้ใครส่งซ้ำ ข้อความแต่ละประเภทมีสวิตช์เปิดปิดและระยะเวลาล่วงหน้าของตัวเองต่อบ้านหนึ่งหลัง เพื่อให้คิวเข้ากับวิธีทำงานของคุณ และแขกบางคนปิดเสียงได้ เพราะแขกประจำที่พักยาวไม่จำเป็นต้องได้ข้อความต้อนรับทุกเดือน
ข้อความถึงทุกคน แบบตรงไปตรงมา
บางครั้งทั้งบ้านต้องรู้พร้อมกัน เช่น บาร์บีคิวเลื่อนไปวันศุกร์ หรือคลื่นจะมาวันอังคาร เมื่อไม่มี Business API ก็ไม่มีการส่งทีละมาก ๆ และนั่นไม่เป็นไร การส่งแบบเตรียมรายชื่อไว้ ทีละแขก กดหนึ่งครั้ง แล้วไปคนถัดไป ใช้เวลาสามนาทีสำหรับบ้านที่เต็ม และไปถึงในฐานะข้อความส่วนตัวแทนที่จะมีป้ายว่าเป็นการกระจายข่าว
สิ่งที่ไม่ควรอยู่ใน WhatsApp
ใบแจ้งหนี้และเอกสารทางกฎหมายควรอยู่ในพื้นที่แขกและส่งเป็นลิงก์ ไม่ใช่วางทับลงในแชท กฎของบ้านที่ยาว ๆ ควรอยู่บนหน้าเว็บ WhatsApp มีไว้สำหรับสิ่งที่สั้น เร่งด่วน และเป็นส่วนตัว วินาทีที่ข้อความหนึ่งต้องเลื่อนอ่าน แปลว่ามันอยากเป็นลิงก์
ผลลัพธ์ในตัวเลขที่บ้านเล็กรู้สึกได้ คือคำถามที่ค้างโดยไม่มีคำตอบน้อยลง มัดจำมาถึงก่อนตัวแขก และรีวิวไหลเข้ามาสม่ำเสมอจากแขกที่รักการเข้าพักของตัวเองและเพียงแค่ต้องมีคนถามสักครั้ง