บ้านเซิร์ฟทุกหลังตอบคำถามเดิมสัปดาห์ละสองครั้ง คือ อันนี้รวมอยู่แล้วหรือเปล่า อาหารเช้า บอร์ด รถรับส่ง คลาสโยคะ คลาสเซิร์ฟคาบที่สอง คำตอบคือการตัดสินใจเรื่องราคา และบ้านส่วนใหญ่ตัดสินใจครั้งเดียวตอนเริ่มต้น แล้วก็อยู่กับมันไปหลายปีโดยไม่เคยตรวจว่ายังเหมาะอยู่ไหม
มีสองรูปแบบที่ใช้ได้ และหนึ่งรูปแบบที่ขาดทุนเงียบ ๆ สองแบบที่ใช้ได้คือ แพ็กเกจที่รวมเกือบทุกอย่าง หรือราคาห้องพร้อมรายการบริการเสริมที่ชัดเจน ส่วนแบบที่ขาดทุนคือแบบกลาง ๆ ที่แพ็กเกจรวมบางอย่าง ที่เหลือคิดแยก และไม่มีใครที่เคาน์เตอร์บอกได้ว่าอะไรอยู่ตรงไหนโดยไม่ต้องถามเจ้าของ
แพ็กเกจทำอะไรให้คุณ
แพ็กเกจเจ็ดคืนที่รวมที่พัก อาหารเช้า คลาสเรียนห้าครั้ง บอร์ด และรถรับส่งสนามบิน ขายเป็นตัวเลขเดียว ตัวเลขนั้นเทียบกับแคมป์ข้าง ๆ ได้ง่าย จ่ายในการโอนครั้งเดียวได้ง่าย และแขกอธิบายกับตัวเองได้ง่าย มันยังทำสิ่งหนึ่งให้บ้านซึ่งมีค่ามากกว่ากำไรขั้นต้น นั่นคือมันล็อกรายได้ต่อแขกไว้ตั้งแต่ก่อนมาถึง คุณรู้ว่าเตียงหนึ่งเตียงในสัปดาห์นี้มีค่าเท่าไร และจัดกำลังคนตามนั้นได้
ราคาที่ต้องจ่ายคือความยืดหยุ่น แขกที่ไม่อยากเรียนก็ยังต้องจ่ายค่าคลาสเรียน แล้วเขาก็จะไปจองที่อื่นหรือมาขอลดราคาที่เคาน์เตอร์ ซึ่งเป็นบทสนทนาที่ไม่มีใครชอบ แพ็กเกจยังซ่อนตัวเลขที่ไม่ดีเอาไว้ด้วย ถ้าค่าเช่าบอร์ดในแพ็กเกจมาจากราคาที่ตั้งไว้เมื่อสามฤดูกาลก่อน คุณจะไม่รู้ตัว เพราะยอดรวมของแพ็กเกจยังดูสวยอยู่
บริการเสริมทำอะไรให้คุณ
การขายบริการเสริมแยกชิ้นย้ายการตัดสินใจไปไว้ในจังหวะที่แขกอยากได้สิ่งนั้นจริง ๆ นั่นคือจังหวะที่เขายอมจ่าย และเป็นเหตุผลที่บ้านซึ่งขายแยกชิ้นมักได้รายได้ต่อแขกมากกว่าที่คิดไว้ คนที่มาเพราะคลื่นจะจองคลาสที่สองในวันที่สาม จองถ่ายรูปในวันที่ห้า และเช่ามอเตอร์ไซค์ทั้งสัปดาห์ ทั้งหมดนี้เขาจะไม่จ่ายล่วงหน้า
ราคาที่ต้องจ่ายคือความเสียดทาน บริการเสริมแต่ละอย่างคือธุรกรรมเล็ก ๆ และธุรกรรมเล็ก ๆ สี่สิบรายการต่อวันจะไปลงที่ บิลค้าง หรือไม่ก็หายไปเฉย ๆ บ้านที่ขายบริการเสริมได้ดีจะเข้มงวดอยู่เรื่องเดียว คือของนั้นเข้าไปอยู่ในบิลของแขกตั้งแต่วินาทีที่ส่งมอบ ไม่ใช่ตอนเช็กเอาต์ด้วยการนึกเอา
สี่อย่างที่แขกไม่ชอบจ่ายแยก
ไม่ใช่ทุกอย่างจะเป็นบริการเสริมได้ ค่าใช้จ่ายบางรายการอ่านแล้วรู้สึกงก ไม่ว่าจะเล็กแค่ไหน และทำให้เสียในรีวิวมากกว่าที่ได้ที่แคชเชียร์
- น้ำดื่ม ในประเทศร้อน การคิดเงินค่าน้ำดูไม่มีน้ำใจ จุดเติมน้ำหนึ่งจุดถูกกว่ารีวิวที่มันช่วยป้องกันไว้
- ไวไฟ ไม่มีเวอร์ชันไหนของเรื่องนี้ที่จบสวย
- บอร์ดพื้นฐานสำหรับผู้เริ่มต้นในคลาสเรียน ถ้าคลาสหนึ่งต้องใช้บอร์ด คลาสนั้นย่อมรวมบอร์ดอยู่แล้ว การแยกออกมาดูเหมือนกลลวง แม้ว่าจะไม่ได้ตั้งใจก็ตาม
- ผ้าเช็ดตัวผืนแรก จะคิดค่าผ้าชายหาดก็ได้ถ้าจำเป็น แต่อย่าคิดค่าผ้าในห้องน้ำ
ในทางกลับกัน แขกยินดีจ่ายแยกสำหรับสิ่งที่เขามองว่าเป็นทางเลือกของตัวเอง เช่น คลาสที่สอง ทริปไปแนวปะการัง นวด มอเตอร์ไซค์ รูปถ่าย และการไปส่งสนามบินตอนตีสาม
บททดสอบ: คุณอยากได้คิวแบบไหนที่เคาน์เตอร์
วิธีตัดสินใจที่ใช้ได้จริงคือลองนึกภาพบทสนทนา บ้านที่ขายแพ็กเกจมีบทสนทนาหนึ่งครั้งตอนจอง แล้วแทบไม่มีอีกเลย บ้านที่ขายแยกชิ้นมีบทสนทนาเล็ก ๆ สิบห้าครั้งต่อวัน และต้องมีระบบที่รองรับได้ ถ้าเคาน์เตอร์ของคุณคือคนคนเดียวที่ทำเช็กอิน จัดตารางแม่บ้าน และยืนบาร์ด้วย บทสนทนาสิบห้าครั้งนั้นจะถูกจัดการได้ไม่ดี แต่ถ้าคุณมีเคาน์เตอร์จริงที่มีกะจริง นั่นแหละคือที่ที่กำไรของคุณอยู่
บ้านเล็กส่วนใหญ่ลงเอยที่รูปแบบผสม และมันใช้ได้ตราบใดที่เส้นแบ่งอยู่ในที่ที่แขกคาดหวัง คือห้องพัก อาหารเช้า และบอร์ดพื้นฐานอยู่ในราคา ส่วนทุกอย่างที่มีโค้ชหรือคนขับรถเข้ามาเกี่ยวข้องให้ไปอยู่ในบิล สิ่งสำคัญคือเส้นแบ่งนั้นต้องเขียนไว้ ทีมทั้งทีมต้องรู้ และ แขกก็ต้องมองเห็นด้วย ตั้งแต่ก่อนมาถึง ไม่ใช่ตอนเช็กเอาต์
แพ็กเกจพลาดตรงไหนบนใบแจ้งหนี้
แพ็กเกจคือราคาเดียวแต่มีหลายบริการ และเมื่อจบการเข้าพัก ต้องมีคนออกใบแจ้งหนี้ที่แขกอ่านรู้เรื่อง ถ้าเขียนแค่ว่า “แพ็กเกจ 8,400,000 รูเปียห์” แล้วจบ แขกที่ใช้คลาสไปสี่จากห้าครั้งจะถามว่าครั้งที่ห้าหายไปไหน แต่ถ้าบริการที่รวมอยู่ทั้งหมดแสดงเป็นศูนย์อยู่ข้างยอดรวมของแพ็กเกจ แขกคนเดียวกันจะเห็นชัดว่าเขาได้อะไรไปบ้าง
ความผิดพลาดข้อที่สองอยู่ฝั่งคุณ ถ้าคลาสที่รวมอยู่ไม่ได้ถูกบันทึกเป็นคลาส ตารางประจำวันของโค้ชก็จะไม่รู้จักมัน และสถิติจะบอกว่าโมดูลสอนเซิร์ฟไม่สร้างรายได้เลย คำว่ารวมอยู่แล้วไม่ได้แปลว่ามองไม่เห็น ให้บันทึกไว้ ตั้งราคาเป็นศูนย์ภายในแพ็กเกจ แล้วทั้งตารางงานและตัวเลขจะยังซื่อสัตย์
ทบทวนเส้นแบ่งปีละครั้ง
ราคาขยับ ต้นทุนไม่อยู่นิ่ง และสิ่งที่ทุกคนขอเมื่อสองปีก่อนตอนนี้กลายเป็นมาตรฐานไปแล้ว ปีละครั้ง ให้หยิบการจองร้อยรายการหลังสุดมาถามสามคำถาม บริการเสริมไหนที่แขกเกินครึ่งซื้อ บริการเสริมไหนที่แทบไม่มีใครซื้อ และบริการที่รวมอยู่อันไหนที่แขกส่วนใหญ่ไม่ได้ใช้ ข้อแรกควรย้ายเข้าแพ็กเกจ ข้อที่สองควรตัดทิ้ง ข้อที่สามคือเงินที่คุณแจกฟรีโดยไม่มีใครรู้ว่ามันเป็นของขวัญ